Kunderejsen før næste ændring

Tekstlektion 1

Vælg én person og én situation

I den fiktive tagcase står en boligejer i entreen efter regn og ser en mørk plet i loftet. Vi vil undersøge, hvordan personen finder og vælger lokal hjælp. Det er kortets scenarie. Vi kender endnu ikke personens søgninger, følelser eller valg.

Skriv aktøren som en rolle. Udelad navn, adresse og kontaktoplysninger. Afgræns også personens mål og den periode, kortet skal dække. Skeln mellem personens mål, at finde hjælp, og teamets beslutning, eksempelvis at ændre kontaktoplysningerne på en bestemt side.

Et kort, der skal forklare enhver besøgendes forløb, samler forskellige situationer i samme tegning. Vælg én. Seks trin er en skabelon, som du må ændre; værkstedet kræver tre til otte trin.

Udfyld arbejdsark 1. Skriv den ene beslutning, kortet skal hjælpe jer med.

Hent arbejdsarket: AfgrænsningGå til kortværkstedet

Tekstlektion 2

Find det, der satte noget i gang

Pletten i loftet sætter det fiktive forløb i gang. Det kunne også være en planlagt renovering. De to situationer kan føre til forskellige spørgsmål, selv om begge personer besøger en tagvirksomheds hjemmeside. Hold dem adskilt.

Beskriv udløseren som en hændelse. Skriv derefter, hvor beskrivelsen kommer fra. I øvelsen er hændelsen opfundet og skal stå som en antagelse. I jeres eget kort kan et interview fortælle, hvad en deltager husker. En registreret henvendelse kan vise, hvad der blev skrevet. Ingen af delene beskriver automatisk resten af forløbet.

Et søgeord fortæller heller ikke, hvad der skete inden søgningen. Giv derfor udløseren sit eget videnshul. Vælg, hvilken kilde der kan hjælpe jer med at undersøge det, før I ændrer siden.

Brug arbejdsark 2 til at skille hændelse, kilde og antagelse ad.

Hent arbejdsarket: Udløser og kildeGå til kortværkstedet

Tekstlektion 3

Skriv handlingen, før du tolker følelsen

I det fiktive eksempel åbner boligejeren en hjemmeside og leder efter virksomhedens arbejdsområde. Det er en beskrevet handling. At personen er utryg, er en anden oplysning. Den kan vi ikke læse ud af et klik eller en søgeformulering.

Brug feltet for handling til det, personen gør eller oplever. Skriv din forklaring i feltet for forsigtig tolkning. Hvis du nævner en følelse uden at have et direkte udsagn, skal den markeres som antagelse. Du kan også lade følelsesfeltet stå tomt og vælge, at følelsen ikke er registreret.

Et interview kan give direkte grundlag for en registreret følelse, når henvisningen viser, hvor udsagnet findes. Brug en anonym deltagerkode. Ét udsagn gælder den registrerede deltager i den situation; det gør ikke følelsen fælles for alle kunder.

Læs ét trin igennem. Markér, hvilke sætninger der beskriver handling, tolkning og eventuel følelse.

Hent arbejdsarket: Seks trin som udgangspunktGå til kortværkstedet

Tekstlektion 4

Gør kilden mulig at efterprøve

Søgeeksemplet "tagdækker næstved" er fiktivt i dette forløb. Hvis du bruger et virkeligt søgefund i dit eget kort, skal en kollega kunne finde den samme registrering. Notér kildetype, præcis henvisning, afgrænsning og den dato, fundet blev registreret.

Kildetype og bevisstatus skal passe sammen. Et søgeforslag er en søgeobservation. Et teammøde kan give en antagelse. En registreret handling kan give adfærdsdata, mens et interview eller en brugertest kan give direkte brugerbevis. Ingen kildetype fortæller alt om et menneske.

Skriv kun observationen i observationsfeltet. Brug tolkningen til det, fundet kan betyde, og videnshullet til det, der mangler. Kontrollér datoen mod kilden; dagens dato gør ikke et gammelt fund nyt. Kortets kontrol af felter og datoer afgør ikke, om kilden er sand.

I det fiktive eksempel viser Direkte brugerbevis kun, hvordan kildetypen bruges. Interviewene er opdigtede og tæller ikke som gennemført brugerresearch.

Udfyld kildefelterne i arbejdsark 2, og lad en kollega efterprøve henvisningen.

Hent arbejdsarket: Udløser og kildeGå til kortværkstedet

Tekstlektion 5

Skil den første undersøgelse fra sammenligningen

I tagcasen bruger vi de fiktive formuleringer "tagdækker næstved" og "tagpap eller tegl". Den ene nævner et sted, den anden sammenligner to ord. De beviser ikke, at samme person søgte begge dele eller gjorde det i den rækkefølge.

Placér dem i kortet som et menneskevalgt forslag til, hvad I vil undersøge. Den første undersøgelse kan handle om at finde muligheder. Sammenligningen kan handle om at vælge mellem dem. Skriv personens handling særskilt, og markér det, der endnu er antagelser.

Før du tilføjer en sammenligningstabel på siden, skal du vide, hvilke kriterier personen bruger. Et interview eller en brugertest kan hjælpe jer med at undersøge det. Lad videnshullet bestemme næste undersøgelse. Denne øvelse vurderer ikke tagmaterialer og giver ingen anbefaling om, hvad en boligejer bør vælge.

Udfyld de to trin i arbejdsark 4. Skriv, hvad der kan få jer til at ændre placeringen.

Hent arbejdsarket: Seks trin som udgangspunktGå til kortværkstedet

Tekstlektion 6

Undersøg det sidste skridt før valget

I den fiktive tagcase sender virksomheden et tilbud, som modtageren ikke svarer på. Den registrering ville fortælle, at et svar mangler. Den ville ikke forklare, om årsagen var prisen, teksten, tidspunktet eller noget uden for tilbuddet.

Skriv hændelsen og dens kilde, før du foreslår en ændring. Beskriv derefter det ubesvarede spørgsmål: Kan modtageren se, hvad tilbuddet omfatter, og hvad næste skridt er? En brugertest kan undersøge, om informationen kan findes og forklares. Den kan ikke alene afgøre, hvorfor en anden person undlod at svare.

Vælg én ting, I vil prøve. Det kan være en forklaring af næste kontakttrin på hjemmesiden. Skriv på forhånd, hvilket resultat der får jer til at beholde, ændre eller droppe forslaget. Et klik viser en handling; det forklarer ikke hele valget.

Skriv én undersøgelse og én beslutningsregel i arbejdsark 5.

Hent arbejdsarket: Næste handling og testGå til kortværkstedet

Tekstlektion 7

Se på det, der sker efter valget

I den fiktive tagcase skal kunden efter arbejdet finde en oplysning i virksomhedens vejledning. Vi antager også, at en tydelig vejledning kan få kunden til at anbefale virksomheden. Det er to forskellige spørgsmål, som kræver hver sit grundlag.

Undersøg først brugen. Beskriv en afgrænset opgave, og registrér, hvad personen gør. Hvis personen ikke finder oplysningen, viser det et problem i den testede opgave. Skriv også, hvad testen ikke fortæller om andre personer eller situationer. Her vurderer vi informationens tilgængelighed, ikke råd om selve taget.

Anbefaling kræver en særskilt undersøgelse. Et søgefund viser ikke, om nogen anbefaler virksomheden til andre. Registrerede henvisninger eller interview kan give et andet grundlag. Mangler det, skal trinnet fortsat stå som antagelse med en ansvarlig rolle og et konkret næste arbejde.

Udfyld arbejdsark 3. Hold brug og anbefaling adskilt.

Hent arbejdsarket: Brug og fortsættelseGå til kortværkstedet

Tekstlektion 8

Vælg én handling, og tag grundlaget med

I den fiktive tagcase vælger teamet nu ét videnshul, som kan ændre beslutningen om hjemmesiden. Indholdsansvarlig skal undersøge, om en besøgende kan finde og forklare næste kontakttrin. Det er en opgave med en ejer, ikke en konklusion om kundernes behov.

Udfyld næste arbejde, ansvarlig rolle, næste handling og beslutningsregel. Skriv også, hvad I gør, hvis resultatet går imod forventningen. Ret først kortet, når I har registreret det nye grundlag. En planlagt test må ikke stå som en gennemført observation.

Kontrollér kortets tre til otte trin, og læs advarslerne. Felter uden fejl gør ikke antagelser til beviser. Eksportér kortet som JSON, eller kopiér hele kortet, og kontrollér filens indhold. Del kun et grundlag uden private oplysninger. En eksport er en kopi, som skal opdateres, når jeres viden ændrer sig.

Afslut arbejdsark 5, og bed en kollega pege på den oplysning, der kan ændre jeres valg.

Hent arbejdsarket: Næste handling og testGå til kortværkstedet